Клиентская поддержка сайта в режиме 24/7 – это как волшебная палочка Гарри Поттера. Один клик, вызывающий менеджера с бубном в наряде эльфа (или орка, если писать после 23:00), – и все снова на своих местах. Это эталон, к которому мы стремимся. Но иногда человеческий фактор берет свое.
Что будет с техподдержкой при зомби-апокалипсисе?
Вчера мы шутя придумали, что пора бы добавить услугу «Разговоры с менеджером по душам». Скажем, в воскресенье с 6:00–8:00 или с 23:00–01:00. Именно это время считается самым эффективным, чтобы узнать посещаемость сайта, обсудить дальнейший план вторжения в топ-3 и познакомиться с женой клиента. Привет от хозяйского щенка Тузика приветствуется.
Да, мы тоже думаем о ваших проектах по ночам. Недавно вот Диме приснился зомби-апокалипсис. Нет, сеошники не боятся зомби. Они страшатся, что некому будет посещать сайты. Что написать в отчете? «Трафик упал на 98%, потому что все превратились в монстров»? Согласитесь, так себе причина. Короче, отпаивали Диму с утра всем отделом. Чаем.
Без шуток, мы очень любим своих клиентов. Вы потрясающие.
Мы тоже переживаем, чтобы посещаемость вашего сайта не упала. Правда. С замиранием сердца следим, как растет количество прочитавших статью. Каждые полчаса заглядываемся на объявление контекстной рекламы. Это наша работа, и нам очень хочется сделать ее круто. Чтобы все действительно было так, у нас действует поддержка клиентов в режиме 24/7. Во имя всеобщего спокойствия и мира во всем мире.
Что значит менеджер с клиентом 24/7?
При продвижении сайта за клиентом закрепляется менеджер, который становится его проводником в мир SEO. У него три основные функции: рассказать, показать и прийти на помощь.
Вы получаете отчетность
Elit-Web прописывает в договоре, как часто будет предоставляться отчет по проделанным работам. При необходимости менеджер может посмотреть документ вместе с клиентом и пояснить непонятные места.
Вы знаете, над чем трудятся специалисты сегодня
Команда Elit-Web работает по согласованному плану. У клиента этот документ тоже есть, поэтому он всегда может проследить, чем конкретно сейчас занимается подрядчик. Если что-то непонятно, менеджер всегда сможет объяснить.
Вам покажут, как пользоваться «Личным кабинетом»
Вы всегда можете получить точные данные по сайту прямиком из первоисточника. Посещаемость, охваты, как долго и часто посетители заходят на страницы – все это можно увидеть в «Личном кабинете» проекта.
Менеджер подробно объясняет, как узнать ту или информацию. Пара кликов – и вы в курсе общей посещаемости сайта.
Здесь видно информацию более наглядно, чем если бы ее нам по телефону описывал менеджер.
Вообще, «Личный кабинет» – интересная опция для владельца сайта. Там можно узнать много полезного. Например, откуда к вам приходят посетители:
А еще там можно посмотреть список запланированных работ и стадию их готовности.
Этот, казалось бы, простой инструмент, позволяет сэкономить массу времени как менеджеру, так и клиенту.
Вы рассказываете о своем видении идеального сайта
Нам важно, чтобы сайт вам нравился. Наш менеджер всегда выслушает ваши пожелания по общему виду и юзабилити, добавлению/удалению определенной информации. Мы внесем это в план по доработкам и приступим к выполнению.
Экстренные ситуации: когда нужно решать уже сейчас
Есть ситуации, которые требуют срочных решений. Тогда поддержка 24/7 особенно выручает. Пользователи совершают покупки и наполняют «Корзины» по ночам, в праздники и выходные. Это их свободное время, поэтому часто бывает так, что часы отдыха – самые прибыльные периоды для магазинов.
Но проблема в том, что у большинства программистов тоже есть выходные. А падение сайта или форм заказа в нерабочее время – патовая ситуация, которую нужно решать, не дожидаясь утра. Иначе вы потеряете клиентов.
Наши ребята оперативно реагируют на экстренные ситуации в любое время суток. У нас есть специалисты, которые спасут ваш сайт ночью. Мы дорожим репутацией и доходом своих клиентов. Нам важно всегда держать руку на пульсе сайта и следить за его «здоровьем».
Чтобы работать менеджером, нужно быть немного психологом. Важно понимать, что клиент не разбирается в SEO и нюансах разработки, именно поэтому он нам и доверил свой сайт. Иногда мне пишут, что случилась какая-то страшная вещь, которая на самом деле решается в пару кликов опытным программистом. В этот момент очень важно поддержать клиента, показать, что мы профессионалы своего дела и быстро устранить проблему.
Татьяна Дмитренко, Project Manager
Как получить услугу «Клиентская поддержка 24/7»?
Опция является автоматической для любого проекта нашего агентства – от продвижения поста в социальных сетях до масштабного Performance-маркетинга. Вы получаете:
- быстрые ответы;
- оперативное реагирование на ситуацию;
- моральную поддержку.
С менеджером можно вести коммуникацию любым удобным для вас способом, например, по телефону, мессенджеру или почте.
