У сучасному світі успіх інтернет-магазину багато в чому залежить від того, наскільки швидко та безпроблемно змогли доставити товар покупцю. Погодьтеся, можна розробити хороший сайт, запропонувати покупцям широкий асортимент товарів за низькими цінами, але якщо служба логістики працює погано, компанія навряд чи зможе утримати своїх клієнтів. Багато покупців відмовляються від замовлень, якщо доставка продукції займає надто багато часу або з'являються додаткові витрати.
Як зробити процес доставки надійним, зручним і прозорим? У цій статті ми розберемо основні етапи організації логістики інтернет-магазину, розповімо про популярні моделі відправлення замовлень і дамо рекомендації щодо зниження витрат без шкоди для швидкості та якості обслуговування.
Розвинена система доставки — ключ до майбутнього онлайн-бізнесу
При розробці бізнес-плану для онлайн-магазину ви напевно враховували одну з найбільших статей витрат і вирішували важливе питання: як організувати логістику інтернет-магазину. Якщо у вас один постачальник, то, як правило, проблем не виникає. Ви можете або самі відправляти товар клієнту, або працювати за системою дропшипінгу, коли постачальник здійснює прямі поставки клієнтам. Але що робити, якщо в планах контракти з різними постачальниками? У цьому випадку дропшипінг не врятує, адже клієнти не платитимуть 2-3 рази за отримання кожного товару. Тож вам доведеться розглянути різні варіанти.
Наприклад, магазини одягу можуть запропонувати надіслати товар покупцю кур'єром або через поштову службу з можливістю примірки: покупець обирає кілька варіантів, залишає відповідний, а решту повертає. Розвиваються і нові моделі логістики, коли через сервіси-агрегатори доставляють продукти та товари першої необхідності з найближчих супермаркетів.
Власні служби доставки, послуги поштових компаній, кур'єрські мережі — ці та інші формати дозволяють скоротити час очікування, знизити контакт з іншими людьми та зробити покупку максимально зручною. Більше того, грамотна організація доставки інтернет-магазину підвищує лояльність клієнтів і допомагає бізнесу зростати та розвиватися.
Швидка та зручна доставка — основа якісного клієнтського сервісу у сфері e-commerce
Роблячи замовлення в своїх улюблених магазинах, люди часто навіть не задумуються про те, чому вони їм подобаються. Це може бути пов'язано з асортиментом товарів або зручністю онлайн-платформи. Але не меншу роль відіграє те, як організовано послуги відправлення замовлень. Найчастіше споживачі вибирають тих продавців, чиїм службам доставки довіряють. Люди хочуть бути впевненими, що процес отримання посилки пройде гладко, без будь-яких складнощів. Таким чином, організація служби доставки допомагає формувати лояльність покупців.
Клієнти очікують прозорості, чіткості у спілкуванні та персоналізації буквально на кожному кроці, включаючи процес доставки. Розглянемо, як доставляти товар клієнту та реалізувати ці принципи.
Для початку поговоримо про прозорість у процесі комунікації. Інформування клієнтів на кожному етапі пересування замовлення сприяє зміцненню довіри. Для цього можна налаштувати надсилання автоматичних повідомлень, коли замовлення отримано, упаковано, відвантажено та відправлено на доставку.
Вкажіть номери відстеження та передбачуваний час прибуття, а також оперативно повідомляйте клієнтам про будь-які затримки. У повідомленнях використовуйте зрозумілу та просту мову, уникайте надто складних технічних термінів. Надайте клієнтам кілька способів перевірки статусу замовлення: за допомогою електронної пошти, SMS або сайту. Комунікація в режимі реального часу зменшить кількість дзвінків до служби підтримки клієнтів щодо термінів доставки та додасть спокою споживачам.
Не менш важливим є персоналізоване спілкування. Дозвольте клієнтам визначитися з варіантами доставки. Наприклад, можна дати можливість вибрати дати та часові вікна, які найкраще підійдуть з урахуванням їхнього графіка.
Також надайте альтернативу вибору місця отримання посилки. Це можуть бути офлайн-точки видачі, поштові відділення, доставка додому й в інші зручні місця.
Налаштуйте систему таким чином, щоб вона запам'ятовувала переваги клієнтів, і цю інформацію можна використовувати для майбутніх замовлень. Це прискорює оформлення замовлення та покращує загальне враження про сервіс.
Основні етапи організації доставки в e-commerce
Якщо вам важливо вирішити питання, як організувати доставку товарів інтернет-магазину, слід підійти до його рішення системно. Базові етапи цього процесу виглядають так:
- Визначаємо зони роботи: локальна, регіональна чи по всій країні.
- Вибираємо оптимальні способи кожної зони. Для локальних замовлень підійде самовивіз із пунктів видачі або кур'єром. Коли цільова аудиторія проживає в межах області або кількох довколишніх районів, підійдуть партнерські служби доставки або кур'єри. Охоплення всіх регіонів потребує співпраці з великими логістичними компаніями чи поштовими операторами. На цих етапах слід визначити, де проживає більшість ваших клієнтів і які варіанти будуть кращими. Але пам'ятайте: чим більше варіантів запропонує магазин, тим вища ймовірність, що клієнт знайде для себе зручний спосіб.
- Визначаємося, робити власну службу чи укладати контракти з логістичними компаніями. Перший варіант вигідний для магазинів з великим обсягом замовлень в одному місті, особливо якщо потрібен індивідуальний сервіс (примірка, повернення, дбайливе транспортування). А другий підійде для бізнесу з широким географічним охопленням. Професійні служби беруть на себе зберігання, упаковку, транспортування та клієнтський сервіс.
- Налаштовуємо інтуїтивно зрозумілий вибір варіанта отримання продукції на сайті. Дайте можливість покупцеві обрати способи доставки товару, відстежувати замовлення в особистому кабінеті або отримувати сповіщення.
- Автоматизуємо відправлення. Тут важливо подумати про інтеграцію з CRM для передачі замовлень у реальному часі, а також підключити служби доставки через API, щоб автоматично розраховувати вартість, відстежувати статуси та надсилати клієнту сповіщення.
- Навіть за ідеальної організації процесу важливо постійно стежити за якістю сервісу. Для цього необхідно збирати статистику за часом доставки та виявляти вузькі місця, збирати відгуки клієнтів та аналізувати скарги. Також обов'язково працювати над покращенням сервісу: удосконалювати упаковку та розширювати варіанти отримання замовлення.
Ви бачите, що організація доставки для інтернет-магазину — важлива частина клієнтського сервісу. Чим більше уваги приділяється кожному етапу, тим вищі шанси на довгостроковий розвиток бізнесу.
Не менш важливим пунктом є також дизайн пакувальних матеріалів. Нагадаємо, що до них відносяться коробки чи мішки, серветковий папір чи наповнювач, стрічки, наклейки, візитні картки, фірмові рекламні матеріали й індивідуальні записки.
Подумайте про дизайн упаковки ще до початку планування, як доставити товар, і до запуску продажу першого продукту.
Основні способи доставки для інтернет-магазину
Отже, вас цікавить, як організувати доставку товару? При виборі способу виконання замовлень враховуйте такі фактори: характер продукції, ресурси, вартість доставки, масштабованість, досвід клієнтів, оцінка ризиків і конкурентні переваги. Необхідно також взяти до уваги сильні та слабкі сторони кожного з методів.
Доставка кур'єром
Щоб організувати кур'єрську доставку, головне пам'ятати, що кур'єр — не просто «людиною з пакетом». Він представляє бренд, тому має бути ввічливим, готовим прийняти оплату, видати чек і за необхідності відповісти на запитання.
Плюси такого способу відправлення:
- максимальна швидкість;
- особистий контакт;
- можливість перевірити товар одразу при отриманні.
Ви можете організувати доставку товарів містом за допомогою власної служби, кур'єрських сервісів або таксі, які пропонують експрес-доставку. Серед мінусів такого способу — висока вартість та обмежене охоплення за територією.
Отримання замовлення у пунктах самовивезення
Багато покупців вважають за краще забирати замовлення самі — так зручніше за часом і можна одразу оглянути товар. Відкрити пункт видачі можна прямо у своїх магазинах, як це зробили такі великі рітейлери, як Comfy, «Епіцентр» і мультимаркет «Аврора». Або ж можна домовитися з партнерами, як нещодавно зробив Prom, уклавши угоду з Rozetka.
Плюси такого способу — економія на логістиці, клієнт сам вибирає зручний час, а також можливість перевірити комплектацію на місці. З недоліків — не завжди зручне розташування пунктів видачі та додатковий час на дорогу.
Відправлення через «Укрпошту»
«Укрпошта» — державний поштовий оператор, який пропонує доступні тарифи всім, хто хоче відправити посилку покупцю з будь-якого населеного пункту України. Головне — коректно оформити документи та надійно запакувати товар.
Переваги такого формату:
- доступні ціни;
- широка географія;
- зручні точки отримання.
До недоліків відносять довгий час доставки у порівнянні з приватними транспортними службами та можливі затримки у святкові періоди.
Партнерство з транспортними службами
Робота з професійними логістичними операторами («Нова Пошта», Meest Express та ін.) дозволяє закрити весь спектр завдань. Компанії пропонують різні форми та способи доставки продуктів: у відділення, поштомати або додому. Також з їхньою допомогою можна правильно оформити кур'єрську доставку.
Плюси взаємодії з такими операторами:
- контроль за кожним відправленням;
- зручний сервіс для клієнтів і магазину;
- різноманітність тарифів та умов;
- можливість застрахувати вантаж.
З мінусів можна виділити більш високу вартість порівняно з «Укрпоштою».
Підбиваючи підсумки
Насамкінець слід зазначити, що ефективна доставка — ключовий фактор успіху інтернет-магазину. Автоматизація, інтеграція з CRM і системи відстеження допомагають прискорити процес і підвищити якість сервісу. Важливо пропонувати клієнтам зручні та гнучкі способи отримання замовлень. Майбутнє — за новими технологіями, і тим, хто впроваджує інновації та прагне зробити доставку зручнішою, вдасться зберегти лідерські позиції у сфері e-commerce.
